ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetimi konusunda uluslararası bir standarttır. Bu standart, kuruluşların müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde ele almasını ve müşteri memnuniyetini artırmak için bir çerçeve sunar. ISO 10002´nin temel amacı, kuruluşların müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesini teşvik etmektir.
Günümüz iş dünyasında artan ticaret ve sektördeki kuruluşların sayısındaki artış, müşteri beklentilerini değiştirerek ve artırarak işletmeler için daha zorlu bir ortam oluşturmuştur. Bu durum, müşteri kavramını daha da önemli hale getirmiştir. İşletmelerin başarılı olabilmesi, sektörde rekabet edebilmesi, marka oluşturması, marka değerlerini koruması ve artırması için mevcut müşterilerini elde tutması ve yeni müşteriler kazanması gerekmektedir. Bu hedeflere ulaşabilmek için mutlak müşteri memnuniyeti önemlidir.
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerine uygun olarak aldığı ürün veya hizmetten elde ettiği faydayı ifade eder. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterilerle karlı ve uzun vadeli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, müşteri odaklı bir ortam oluşturmayı, geri bildirimlere (şikayetler de dahil) açık olmayı, her şikayetin çözüme kavuşturulmasını ve müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesini içeren yönetim taahhütlerini öngörür.
Tüm sistemlerimizi ve yeteneklerimizi keşfedin
