1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı; Müşterilerden gelen tüm geri bildirimlerin alınması, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve sürecin sürekli iyileştirilmesi için yöntem tanımlamaktır.
2. KAPSAM
Bu prosedür, tüm konvansiyonel üretim ve kaynaklı imalat müşterilerimizden gelen geri bildirimlerin alınmasını kapsar.
3. SORUMLULAR
3.1 Bu prosedürün hazırlanmasından Satış Pazarlama Bölümü,
3.2 Bu prosedürün uygulanmasından tüm bölümler sorumludur.
4. TANIMLAR
Konvansiyonel Üretim: CNC Lazer kesim, Abkant kesme/bükme, CNC Oksijen/Plazma, Dik İşleme (Talaşlı İmalat), Doğrultma, Kumlama ve Boyama proseslerinden bir veya birkaçını kapsayan üretim modelidir.
Şikayet: Şikayetçilerin firmamızın sağladığı ürün ve/veya hizmetlerimiz ile, personelimiz, iş süreçlerimiz ya da şikayetleri ele alma sürecimiz konusunda yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.
Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilci
Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisi: Firmamızda Müşteri İlişkileri Uzman Yardımcı bu görev için atanmıştır.
Müşteri: Kişi veya kuruluş için amaçlanan veya bunlar tarafından talep edilen bir ürün veya hizmeti teslim alabilecek veya teslim alan kişi veya kuruluş.
Geri bildirim: Bir ürün, hizmet veya şikâyetleri ele alma süreciyle ilgili görüş, yorum ve ilgi beyanları. Olumlu ya da olumsuz olabilir.
Müşteri Öneri/Tavsiyesi: Ürün veya hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik olarak, müşterilerden gelen geliştirme önerileridir.
İlgili Taraf/Paydaş: Bir kararı veya faaliyeti etkileyen, bunlardan etkilenen veya bunlardan etkilendiğini düşünen kişi veya kuruluş.
Erişilebilirlik: Firmamızın şikayetleri ele alma sürecini ifade eden bu prosedür, bütün şikayetçiler için kolayca erişilebilir olması adına web sitemizde paylaşılmaktadır. Şikayetlerin ele alınması için şikayetçilerden ücret talep edilmemektedir.
5. UYGULAMA
5.1. Müşteri Şikayetleri
5.1.1. Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması
Yüksek Önemli (Yüksek Öncelikli) Şikayet
• Müşterilerin süreçlerini olumsuz etkileyen durdurma noktasına getiren ve Üretimin durmasına neden olan,
• Aynı müşteriden üç ay içerisinde aynı soruna işaret eden farklı siparişlerdeki olumsuz geri bildirimler
• İade edilen, müşteri tarafından hiçbir şekilde kullanılamayan,
• Numunede ise; Red olarak tanımlanan şikayetler
• Firma imajımızı etkileyen şikayetler
Orta Önemli (Öncelikli) Şikayet
• Müşterilerin üretim ve satışını direkt etkilemeyen, doğrudan yada tamir ile kullanabileceği, risk oluşturmayan ancak iyileştirme ihtiyacı duyulan şikâyetlerdir.
Düşük Önemli (Gözlenmeli) Şikayet
• Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen genel konularda uyarılar ve iyileştirme ve geliştirme tavsiyeleri bu kapsamda değerlendirilir.
• Fatura Anlaşmazlığı (mutabakatsızlığı)
• Sipariş şartlarına aykırı istekler/talepler
• Yapılan değerlendirmeler sonucunda firmamızın hatasının olmadığı anlaşılan ve firmamızın alanı dışındaki hatalar bu kapsamda değerlendirilir.
• Şikayetin alındığı anda çözümü gerçekleştirilen ve anlık sonuç alınan şikayetlerdir.
Firmamızda görevli satış temsilcileri müşteri tarafından yapılan geri bildirimleri Müşteri İlişkileri’ne bildirmek, gerekli olduğu durumlarda Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi koordinesinde destek olmakla sorumludurlar.
5.1.2. Şikayetlerin Alınması
Tüm personel şikayeti almaktan, ilgili birime iletmekten ve müşteri algısını yönetmekten sorumludur.
Şikayet, doğrudan şikayeti yöneten birim personeli dışındaki diğer çalışanlara bildirilmiş ise konunun prosedüre tabi olması açısından aldıkları şikayetleri Satış Pazarlama bölümlerinde görev alan personele ve/veya Müşteri Hizmetleri’ne bildirirler.
Şikayet bildirimleri için yöntemler aşağıda tanımlanmış olup hangi bildirim hangi kaynaktan iletilirse iletilsin, müşteri şikayeti dinlenir ve müşteriye, şikayet bildiriminden dolayı firmamızın memnun olduğu hissettirilir.
• Telefon yoluyla ile Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin Müşteri İlişkilerine, satış temsilcilerine veya bölge ofislerine telefon aracılığı ile iletmiş oldukları bildirimlerdir. Şikayetler hafta içi mesai saatleri içinde değerlendirmeye alınmaktadır.
• İnternet Yoluyla Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin https://www.askondemir.com/tr/iletisim linki içerisinde yer alan alanı doldurarak yapmış oldukları bildirimlerdir.
• Karşılıklı(Yüz yüze) Görüşmeler sırasında ve yazılı (Posta,e-posta vb) ile Şikayet Bildirimi: Müşteri İlişkileri, Satış Temsilcileri ve Müşteri ziyaretleri esnasında firmamaızın satış temsilcileri aracılığı ile yüz yüze, e-mail veya posta aracılığıyla yapmış oldukları şikayet bildirimleridir.
• E-mail yoluyla iletişim için; Müşterilerimiz, ilgili bölgesel satış temsilcilerine Telefon, Faks, E-mail yoluyla ulaşabilirler. İletişim bilgileri aşağıda linte belirtilmiştir.
https://www.askondemir.com/tr/iletisim
• Whatsapp yoluyla Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin +90 537 306 0666 numaralı Whatsapp destek hattından ulaştırdıkları şikayet bildidimleridir.
5.2. Şikayetlerin Kayıt Edilmesi
Şikayetin sistemli bir şekilde incelenebilmesi ve gerekli tedbirlerin alınabilmesi amacıyla, tüm şikayetler için sistemde (CRM) “Müşteri Geri Bildirimi” formu doldurulur. (12.FR.04) Şikayet ile ilgili bilgiler tam ve doğru olarak alınır. Şikayetçi ile yapılan görüşmeler belli bir nezaket çerçevesinde yapılır. Müşteri ya da şikayetçiye ait kişisel bilgiler bu kişilerin rızası olmadan açıklanmaz, paylaşılmaz.
Müşteri geri bildirimleri ve şikayetleri Satış Pazarlama Müşteri İlişkileri tarafından CRM üzerinde Geri bildirimler/Destek Kayıtları sekmesinden kaydedilir. Kayıt işlemleri 12.YD.01 CRM Müşteri Şikayet Kayıtlarının Açılması Kılavuzunda anlatılmıştır.
Kaydı yapılan bildirimler için Müşteri İlişkileri tarafından aynı gün içerisinde şikayetçiye bildiriminin alındığına dair mail gönderilir.
5.1.3. Şikayetlerin Ele Alınması, Takibi ve Çözüm Süreci
Eğer şikayet ürün kalitesi ile ilgili ise paket etiket barkodu/bilgisi, bu bilgiye ulaşılamıyor ise Sipariş numarası ve/veya irsaliye bilgileri mutlaka alınmalıdır. Etiket bilgilerine, Sipariş numarası ve/veya irsaliye bilgilerine ulaşılamayan şikayetler için izlenebilirlik bilgilerine ulaşılamayacağından detaylı veriye ulaşılması mümkün olamaz.
Sisteme girilen şikayet bilgisi Müşteri İlişkileri tarafından e-mail ile ilgili imalat birimlerine, Lojistik birimine, Kalite Kontrol birimine, şikayetin alındığı bölgeden sorumlu olan satış temsilcilerine iletilir. Şikayetle ilgili gerekli ise müşteri ziyareti planlanır. Bu ziyarette satış temsilcisi ve/veya Kalite, İmalat birimlerinden yetkililer bulunur.
Şikayet detayları alındıktan sonra aşağıdaki durumlar söz konusu olabilir;
• Yüksek ve Orta önem dereceli şikayetler: Kalite Kontrol birimi incelemeleri yapar. İnceleme sonunda tespiti ve varsa acil düzeltme/eylem kararını maksimum 7 (yedi) iş günü içinde Müşteri ilişkilerine iletir. Alınacak aksiyon Satış Pazarlama tarafından karara bağlanır.
Hata ister firmamızdan ister müşteriden kaynaklanıyor olsun, Kalite Kontrol müşteri şikayetine varsa müşterinin istediği formatta yok ise 02.FR.04 veya 02.FR.07/8D raporu ile düzeltici faaliyet açarak ilgili bölümden talep eder. Düzeltici faaliyet formu ilgili bölüme iletildikten itibaren 15 (on beş) iş günü (planlı tatiller dahil değil) içerisinde şikayet inceleme/değerlendirme sonuçları müşteriye bildirilmelidir. Düzeltici faaliyetlerin takibi 02.PR.09 Düzeltici, İyileştirici Faaliyet prosedürüne göre gerçekleştirilir. Müşteri Şikayetlerinden kaynaklanan düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesinden ilgili bölüm yöneticisi, gerçekleşip gerçekleşmediğinin kontrolünden ise Kalite Kontrol bölümü sorumludur.
• Düşük önem derecesine sahip şikayetler: Satış Pazarlama Müşteri İlişkileri tarafından takip edilir. Bu tür şikayetler 1-3 iş günü içerisinde çözüme kavuşturulur. Geri bildirim ve çözüm kayıtları CRM doldurulur. Düşük önem derecesine sahip şikayetler için düzeltici faaliyet formu doldurulmaz. Ancak 3 (üç) ay içerisinde aynı ve/veya farklı müşteriden şikayet tekrarlanır ise düzeltici faaliyet başlatılır. Düzeltici faaliyeti başlatma ve takip etme sorumluluğu Müşteri İlişkilerindedir.
Firmamızda düzeltici faaliyet formunun doldurulması ile müşteriye cevabın gönderilmesi arasındaki süre 15 (On beş) iş gününü aşmamalıdır.
Müşterilere istekleri doğrultusunda ve/veya belirlenen aralıklarla şikayetlerinin güncel durum bilgileri Müşteri İlişkileri tarafından paylaşılır.
5.1.4. Şikayetlerin Kapatılması
Her bir şikayetin ana nedeni araştırılarak ilgili bölümler tarafından çözüm paylaşılır. Müşteriye iletilecek çözüm yolu ve aksiyon planı Satış Pazarlama tarafından müşteriye iletilir. Belirlenen aksiyonların takip ve gerçekleştirilme sorumluluğu düzeltici faaliyet açılan bölümlere aittir. Şikayetle ilgili tüm faaliyet/bilgiler Müşteri İlişkileri tarafından CRM’e kayıt edilir.
Hatanın firmamızdan kaynaklanmadığı durumlarda Satış Pazarlama Müşteri İlişkileri tarafından form ile birlikte cevap iletilir.
Müşteri tarafından kabul görmeyen çözüm yolları için analiz ve değerlendirme süreci tekrarlanarak tespit edilen çözüm yolları geliştirilir.
Her koşulda müşteri şikayeti, uygun olan tüm çözüm yolları tükenene ya da müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir ve sonrasında şikayet kapanır. Müşteri olumsuz geri bildirimde bulunmamış ise şikayet aksiyonları kabul edilmiş demektir.
Müşteri şikayetinde çözüm yolları tükenmiş ise; şikayetçiler ilgili mevzuatlar doğrultusunda kanuni yollar ile çözüm ararlar.
Şikayetler sürekli iyileştirme fırsatı görülerek kategorilere ve ana (Kök) nedenlerine ayrılarak analiz edilir.
5.1.5. Şikayet Kaynaklı İadelerin Yönetimi
Her bir iade müşteri şikayeti olarak değerlendirilir ve şikayet kaydının açılması gerekmektedir.
• Müşteri hatalı ürünleri ancak seçerek kullanmak zorunda kalıyorsa, seçme sonucunda elinde kalan hatalı ürünleri iade eder. İade edilen ürünler fabrikaya iletilir.
• Müşteri ürünü hiçbir şekilde kullanamıyor ise ürün iade alınır.
• Ürün üzerinde rework işlemi yapmak gerekiyor ise ürün ilgili fabrikaya iletilir veya müşteri sahasında tarafımızdan ve/veya fason hizmet desteği ile rework işlemi gerçekleştirilir.
• Satış temsilcisi tarafından kabaca nakliye maliyeti hesaplanır. Eğer nakliye maliyeti ürünün fabrikaya geri gönderilmesine değmeyecek kadar yüksek ise, ürünler müşteri tarafından ıskartaya ayrılır.
Fabrikaya iletilecek iadeler için, iadeyi göndermeden önce Satış pazarlama bölümü Kalite Kontrol ve Lojistik bölümlerini bilgilendirilir.
5.2. Diğer Şikayetler
Ürünlerimizin dışında firma faaliyetlerimizden ve/veya firmamızla ilgili konular için ilgili taraflar https://www.askondemir.com/tr/iletisim linki içerisindeki alanı doldurarak bildirimde bulunabilirler. Geri bildirimlerin ele alınması/değerlendirilmesi Kurumsal İletişim ve İnsan kaynakları tarafından gerçekleştirilir.
5.3. Sürekli İyileştirme ve Memnuniyet
Müşteri şikayetleri analizleri Kalite Kontrol tarafından haftalık koordinasyon toplantılarında paylaşılır. Şikayetlerin kalitesizlik maliyeti Kalite kontrol tarafından hesaplanır.
Müşteri İlişkileri tarafından şikayetler sınıflandırılır ve sonrasında tekrarlanan ve ilk kez karşılaşılan sorun ve eğilimler tanımlanır.
Şikayeti ele alma prosesinin performansı, İç Tetkik prosedürü (02.PR.07) kapsamında belirlendiği şekilde yapılan entegre tetkiklerde değerlendirilir. Tetkik sonuçları, Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG) toplantılarında sunulur.
Üst yönetim, şikayeti ele alma prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkililiğinin ve verimliliğinin devamını sağlar.
Şikayetçilerin şikayetleri ele alma prosesinden memnuniyet seviyeleri maillerde paylaşılan linkteki online anket ile ölçülür. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir.
12.PR.02/Rev.0 Yayım Tarihi: 25.12.23
